Процедура по работе с апелляциями и жалобами

Процедура получения, оценки апелляции и принятия по ним решения является общедоступной для заинтересованных сторон.

Подача, расследование апелляций и принятие решения по ним не могут приводить к каким-либо дискриминирующим действиям, направленным против апеллирующей организации.

Описание процедуры рассмотрения апелляций:

1. При несогласии заказчика с мнением команды по аудиту представитель заказчика не подписывает отчет об отклонении/замечании и/или письменно уведомляет компанию о причинах разногласия.

2. Если информациотправлена официальным письмом, оно регистрируется в журнале входящей корреспонденции и передается для анализа QM-менеджеру по направлению.

3. Аппеляция незамедлительно передается в Орган по сертификации ТЮФ Тюринген с коментариями QM-менеджера по направлению.

 
4. Решение по апелляции принимается Органом по сертификации ТЮФ Тюринген. 

 
5. Если решение принимается в пользу апеллирующей организации, то Орган по сертификации или компания по поручению Органа по сертификации информирует об этом заказчика официальным письмом и осуществляет разработку и реализацию коррекции и корректирующих действий. 

 
6. Если решение принимается не в пользу апеллирующей организации, то Орган по сертификации или компания по поручению Органа по сертификации информирует об этом заказчика официальным письмом.
 

Процедура рассмотрения жалоб

Жалоба – претензия к сертифицированной организации со стороны заинтересованных сторон. 

Процедура обращения с жалобами является общедоступной для заинтересованных сторон. 

 
Описание процедуры рассмотрения жалоб: 

 
1. Компания принимает только документально оформленные жалобы. 

 
2. Поступившая в компанию жалоба регистрируется в журнале входящей корреспонденции и незамедлительно передается QM-менеджеру по направлению. 

 
3. При получении жалобы QM-менеджер по направлению должен определить, имеет ли жалоба отношение к сертификационной деятельности, за которую несет ответственность Орган по сертификации. В том случае, если жалоба имеет отношение к зоне ответственности Органа по сертификации, QM-менеджер по направлению обязан оперативно переслать жалобу в Орган по сертификации и начать сбор информации по ситуации, связанной с жалобой, посредством официальное переписки с сертифицированной организацией. 

 
4. Собранная информация с выводами QM-менеджера направляется в Орган по сертификации, который принимает решение о ее обоснованности. 

 
5. В случае признания жалобы обоснованной, компания совместно с Органом по сертификации осуществляет разработку и реализацию соответствующих коррекции и корректирующих действий.